30 Mai Colloque – Réinventer les Services Publics, retour des ateliers

Le 25 avril dernier, la Ville de Charleroi a organisé le colloque « Réinventer les services publics », réunissant des dirigeant.e.s d’administrations publiques pour échanger sur les bonnes pratiques et réfléchir ensemble à la nécessité de transformer les services publics. Durant cette journée riche en échanges, où environ 120 dirigeant.e.s étaient présent.e.s, six ateliers ont eu lieu. Voici un premier retour sur trois d’entre eux, les réflexions qui y ont été développées et les conclusions qui en sont ressorties.

Zoom sur l’atelier animé par Ariane Bauwens, Directrice Générale du CPAS de Chaumont-Gistoux, « Comment développer des ambitions communes ? », qui a permis de mettre en lumière plusieurs recommandations essentielles.

Trois idées clés ont été identifiées comme fondamentales pour pouvoir entamer un travail concret sur le développement des ambitions communes :

1. Connaissances des partenaires : Prendre le temps de comprendre la réalité et les besoins de ses partenaires et collègues ;
2. Ressources adéquates : Disposer des ressources humaines, financières et temporelles nécessaires, ainsi qu’une communication alignée avec les ambitions ;
3. Management participatif : Mettre en place un management aligné et participatif, en gardant les collaborateurs au cœur des préoccupations.

Sur base de 3 questions posées durant l’atelier, des recommandations et facteurs clés de réussite ont été identifiés.

Pour réussir à développer et partager des ambitions communes, les participant.e.s de l’atelier ont souligné l’importance de :

• S’assurer de l’adhésion : Impliquer un maximum de personnes dès la définition des ambitions ;
• Impliquer tous les niveaux : Faire participer tous les niveaux de la structure organisationnelle ;
• Faciliter les relations : Encourager les relations interpersonnelles solides entre les collaborateur.rice.s.

Les participant.e.s ont également identifié des défis majeurs pour démarrer l’opérationnalisation d’ambitions communes :

• Accord sur la méthode : Définir une méthode commune pour atteindre les différentes étapes ;
• Prendre du recul : Les managers doivent pouvoir prendre du recul régulièrement pour une meilleure perspective ;
• Décloisonnement : Réduire le cloisonnement et favoriser la transversalité.

Pour maintenir la motivation et l’enthousiasme autour des ambitions communes, ces recommandations sont ressorties de l’atelier :

• Retours réguliers : Mettre en place des feedbacks réguliers sur l’avancement ;
• Reconnaissance : Témoigner régulièrement de la reconnaissance pour les actions menées ;
• Développer la confiance : Favoriser des conditions de travail permettant de développer la confiance, l’autonomie et la responsabilisation ;
• Simplicité et équipe : Encourager le travail d’équipe et viser la simplicité ;
• Célébration des étapes : Célébrer et communiquer les étapes clés atteintes dans le processus de transformation ;
• Communication permanente : Assurer une communication interne efficace et continue.

Focus sur un second atelier organisé lors du colloque : « Comment faire mieux avec moins ? », animé par Nancy Schroeders, Directrice de la Province du Brabant Wallon. Cet atelier a permis de mettre en avant des stratégies essentielles pour optimiser les ressources tout en maintenant la qualité des services.

Trois idées majeures ont été identifiées comme fondamentales afin de mener à bien un travail profond sur l’optimisation des ressources :

1. Objectivation : Analyser objectivement les actions et missions ;
2. Transparence des choix : Faire des choix stratégiques, les assumer et les communiquer de manière transparente ;
3. Accompagnement du changement : Soutenir le changement pour obtenir l’adhésion, tant en interne qu’en externe.

Au terme de l’atelier, les participant.e.s ont également dégagé des recommandations cruciales :

• Diagnostic et cadastre : Etablir un diagnostic détaillé des actions, missions et objectifs ;
• Coût/qualité : Introduire la notion de « coût/qualité » pour chaque action et intégrer cette évaluation dans les décisions ;
• Méthode claire : Définir et communiquer une méthode d’analyse et de gestion de projet commune à tous les acteurs ;
• Missions essentielles : Développer les missions essentielles et réduire, supprimer ou externaliser les missions facultatives ;
• Subventions : Solliciter tous les subsides disponibles et développer des projets éligibles aux subventions ;
• Culture de la communication : Mettre en place une culture de la communication interne et externe pour informer et consulter régulièrement les usager.ère.s ;
• Plans pluriannuels : Concevoir des plans pluriannuels d’investissement en collaboration avec les autres départements pour une meilleure coordination ;
• Collaboration et confiance : Promouvoir la collaboration, l’alignement et la confiance entre l’administration et le pouvoir politique ;
• Créativité : Encourager la créativité dans les actions et les décisions pour optimiser les ressources ;
• Décisions impopulaires : Prendre des décisions impopulaires lorsque nécessaire pour être plus efficient ;
• Limites de l’efficience : Reconnaître et intégrer les limites à l’efficience dans la gestion des ressources.

Ces recommandations visent à optimiser les ressources des services publics tout en maintenant leur efficacité et leur qualité. Elles fournissent un cadre pour la prise de décisions stratégiques, encourageant la transparence, la collaboration et l’innovation au sein des administrations publiques.

L’amélioration des services offerts aux citoyen.ne.s est évidemment au cœur des réflexions lorsque l’on parle de réinventer les services publics. L’atelier « Comment faciliter la vie des bénéficiaires ? » animé par Lionel Bonjean, Directeur Général du SPW, a permis de faire ressortir des idées et recommandations essentielles.

Voici les trois idées clés qui ont été identifiées par les participant.e.s comme étant fondamentales :

1. Culture partagée orientée utilisateur.rice.s : Développer une culture commune au sein des services publics avec des valeurs centrées sur les utilisateur.rice.s ;
2. Outils digitaux communs : Fournir des outils digitaux partagés par les instances supérieures pour un meilleur service ;
3. Journées « vis ma vie » : Organiser des journées « vis ma vie » entre services mais aussi à l’attention des citoyen.ne.s pour favoriser une meilleure compréhension interne et promouvoir le dialogue et la collaboration.

Faisant suite à ces idées clés, des recommandations majeures ont émergé des différents exercices réalisés lors de l’atelier :

• Valeurs communes : Définir clairement les valeurs partagées au sein des services publics ;
• Formation continue : Mettre en place une dynamique de formations continues pour les agent.e.s ;
• Communication efficace : Développer une communication interne et externe efficace ;
• Sentiment d’appartenance : Renforcer le sentiment d’appartenance des agent.e.s aux services publics ;
• Participation citoyenne : Organisation d’une participation active des citoyen.ne.s ;
• Missions centrées sur les citoyen.ne.s : Réaffirmer que les missions des services publics sont centrées sur les citoyen.ne.s ;
• Plateforme commune : Créer une plateforme commune pour les services publics afin de centraliser les informations et les ressources ;
• Egalité d’accès : Assurer l’égalité d’accès aux ressources pour tou.te.s ;
• Qualité des données : Veiller à l’amélioration continue de la qualité des données ;
• Multiplication des points d’accès : Permettre la multiplication des points d’accès aux services publics ;
• Simplification des procédures : Simplifier les procédures pour les citoyen.ne.s et les agent.e.s pour réduire la bureaucratie ;
• Journée « vis ma vie » : Organiser des journées où les agent.e.s des différents services peuvent échanger leurs rôles pour une meilleure compréhension mutuelle, à envisager aussi à l’attention des citoyen.ne.s ;
• Sensibilisation des citoyen.ne.s : Favoriser la sensibilisation des citoyen.ne.s au travail des agent.e.s des services publics ;
• Dialogue et collaboration : Promouvoir le dialogue et la collaboration entre les différents services et avec les citoyen.ne.s.

Ces recommandations visent à faciliter l’accès et l’utilisation des services publics pour les citoyen.ne.s, en développant une culture partagée, en simplifiant les procédures et en renforçant la communication et la collaboration au sein des administrations publiques.

Ce colloque a permis de dégager des pistes concrètes pour réinventer les services publics en s’appuyant sur des ambitions partagées et une gestion participative. Ces recommandations, ainsi que celles découlant des ateliers abordant les sujets du développement d’ambitions communes, l’optimisation des ressources et l’optimisation du quotidien des bénéficiaires, serviront de base pour les futures initiatives et collaborations entre les administrations publiques.